景区特殊人群服务（老人、儿童、残障人士）（景区神秘顾客）（神秘顾客暗访）（神秘顾客公司）是服务温度的体现，但部分景区存在 “设施不完善”“响应不及时” 问题。大宋咨询设计 “特殊人群服务全流程暗访方案”，覆盖 “入园协助 - 游览适配 - 应急支持” 环节，聚焦服务适配性与贴心度。

暗访前培训标准：一是明确特殊人群服务要求，如无障碍通道需无台阶、轮椅租赁需免押金、儿童游乐区需有防护栏；二是掌握评估指标，包括 “是否主动提供入园协助”“特殊设施是否可用”“工作人员是否具备基础帮扶技能”“应急响应是否及时”，每项指标设 “合格 / 不合格” 判定标准。

现场暗访时，神秘顾客模拟 “陪同行动不便老人游览”：入园时观察是否有工作人员主动协助推轮椅、核验门票（无需老人起身）；游览中检查无障碍通道是否畅通（无障碍物、坡度≤1:12）、休息区是否有防滑地面与扶手；故意询问 “老人突发，哪里可休息”，测试是否能快速引导至就近点，或提供临时休息座椅与温水。

若需租赁轮椅，是否需押金（无押金为合格）、轮椅是否完好（刹车灵敏、座椅舒适）；结束时询问 “有无便捷出口”，观察是否能指引 “无障碍通道”，而非让绕行常规路线。调研后发现，35% 的景区无障碍通道有障碍物，28% 的工作人员未主动协助。建议景区增设 “特殊人群服务岗”，定期检修无障碍设施，开展帮扶技能培训。