社区宠物店宠物洗护是养宠家庭刚需，（广州神秘顾客秘采）（门店暗访）（神秘顾客公司）但 “洗护流程不规范”“对宠物粗暴” 问题频发。大宋咨询设计 “宠物洗护专项暗访方案”，覆盖 “到店登记 - 洗护前检查 - 洗护过程 - 售后护理” 环节，聚焦宠物安全与洗护质量。

暗访前培训明确标准：一是洗护前检查，如 “宠物健康状态（有无）”“毛发打结情况”；二是洗护规范，如幼犬用温水（38-40℃）、使用宠物香波（无人类洗护用品）、吹毛需（无潮湿结块）；《宠物洗护评估表》，设 5 项指标：是否登记宠物信息（品种、年龄、健康状况）、是否检查宠物状态、洗护流程是否规范、对宠物是否温和、是否提供售后护理建议（如 “毛发梳理频率”）。

现场暗访时，神秘顾客携带 “成年犬” 到店洗护：观察工作人员是否先登记宠物信息，检查 “有无、毛发打结位置”；洗护时，是否用温度计测试水温（避免过冷过热）、是否逐部位清洗（无遗漏腹部、脚掌）；吹毛时，是否用低风速（避免惊吓宠物）、是否吹干（用手触摸毛发根部无潮湿）。

洗护后，神秘顾客故意问 “宠物洗完后总挠痒，是否正常”，测试是否能排查 “是否有香波残留” 并提供 “再次冲洗” 服务；同时询问 “日常如何护理毛发”，观察是否能告知 “每周梳理 2 次，避免打结”。调研后发现，30% 的门店未测试水温，25% 的吹毛存在潮湿残留。大宋咨询建议门店张贴 “宠物洗护流程公示”，要求工作人员按规范操作，宠物安全。