在汽车消费高频的东部沿海城市，（北京汽车神秘顾客）（北京神秘顾客公司）（北京汽车门店密采）新车销售是门店业务，但部分门店存在 “重推销轻需求”“讲解碎片化” 问题。为评估服务质量，大宋咨询设计 “新车销售全流程秘采方案”，从前期准备到现场执行形成闭环，确保挖掘真实服务短板。

秘采前期，调研团队会对神秘顾客开展专项培训：一是熟悉主流车型参数，如家用 SUV 的空间轴距、动力类型（燃油 / 混动）、智能驾驶辅助功能（自适应巡航、车道保持），明确 “需求匹配” 评估要点，比如针对 “三口之家” 用户，需观察销售是否后排空间宽敞、儿童安全座椅接口齐全的车型；二是《新车销售评估表》，细化 6 项流程指标，包括 “到店 1 分钟内是否主动问询购车需求”“讲解时是否结合用户场景（如通勤族侧重油耗、长途族侧重续航）”“是否演示车机基础功能（语音控制、导航）”“议价阶段是否明确告知官方权益（如保养礼包、置换补贴）”，每项指标配套 “合格 / 不合格” 判定标准。

现场秘采环节，神秘顾客会模拟 “购车用户” 进店：主动说明 “日常通勤 + 周末带家人短途出游” 需求，观察销售是否追问 “通勤距离”“家庭成员人数” 等细节，而非直接高配置车型；讲解环节，销售是否遗漏关键信息，比如混动车型的 “油电切换逻辑”“充电方式”，若提及 “省油”，需确认是否提供具体数据（如综合油耗百公里油耗范围），而非模糊表述 “很省油”；议价阶段，会故意询问 “是否有额外隐藏费用”，测试销售是否主动公示官方服务清单，如 “是否包含保养”“服务是否收费”，而非回避费用问题。

秘采后，团队会整理典型问题，如 “40% 门店销售未主动问询用户需求，直接库存车型”“60% 销售无法清晰讲解混动车型充电流程”，并针对性提出改进建议：一是开展 “需求导向销售培训”，要求销售先完成 “用户画像问卷” 再车型；二是制作 “车型信息卡”，标注不同用户场景下的必讲内容，确保讲解标准化。