新车销售是汽车门店的场景，（广州汽车门店密采）（三方市场调研）（消费者调查）销售顾问的度、价格透明度、服务响应速度，直接影响消费者购车决策。但不少门店存在 “重推销轻讲解”“价格模糊” 等问题，总部难通过常规巡检发现真实服务状态。为评估门店销售能力，大宋咨询针对汽车 4S 店新车销售设计 “神秘顾客全流程密采方案”，覆盖 “到店接待 - 车型讲解 - 试驾体验 - 议价成交 - 售后跟进” 全链路，确保调研数据真实可落地。

密采前期准备阶段，大宋咨询会开展专项培训：一是让神秘顾客熟悉目标热门车型参数（如某 SUV 的轴距、油耗、动力版本）、官方指导价及区域优惠政策，明确 “需测试的度指标”（如能否区分混动与纯燃油版的差异、能否讲解智能驾驶辅助功能的使用场景）；二是《密采评估表》，细化 12 项指标，包括 “到店 1 分钟内是否主动接待”“讲解时是否结合用户需求（如家用侧重空间、年轻用户侧重科技配置）”“试驾前是否核验驾照并讲解安全须知”“议价时是否明确列出‘裸车价 + 购置税 + 保险’明细” 等，每项指标设置 “优、良、中、差” 四级评分标准。

现场密采环节，神秘顾客会模拟不同购车场景进店：若目标车型为家用 MPV，会以 “家里有老人和小孩，需要大空间、高安全的车型” 为由沟通，观察销售顾问是否主动三排空间优势、儿童安全座椅接口位置；若为年轻用户关注的运动轿车，则会询问 “加速性能”“底盘调校”，测试销售是否能讲解 “百公里加速时间”“悬挂类型对操控的影响”。试驾环节，神秘顾客会记录 “销售是否主动演示车机互联功能（如手机投屏）”“试驾路线是否覆盖城市道路与快速路（确保体验不同路况下的车辆表现）”“试驾中是否提醒‘动能回收强度调节’等关键操作”。议价阶段，会关注 “销售是否隐瞒区域补贴政策”“是否强制绑定装潢包（如‘买车加 5000 元贴膜’）”，若提出 “希望对比其他门店价格”，观察销售是否有抵触情绪或提供合理留客方案。

密采后的数据核验与分析同样关键。大宋咨询会让神秘顾客在离店 24 小时内提交《密采记录表》，附现场录音（经合规授权）、试驾路线截图、价格明细照片；团队会交叉比对 “不同门店的同一车型讲解差异”“官方政策与销售实际告知的优惠差异”，标记高频问题（如 “30% 门店未主动讲解购置税减免政策”“50% 销售试驾前未核验驾照”）。同时，会结合总部提供的 “门店销售数据”，分析 “密采评分低的门店是否对应成交率低”，验服务短板与业务成果的关联性。

此前，大宋咨询为某合资开展新车销售密采时，发现 3 家门店存在共性问题：一是销售对混动车型的 “电池寿命质保政策” 讲解模糊，仅说 “终身质保”，未明确 “任车主、每年需开满 2 万公里” 等限制条件；二是试驾路线多为 “门店周边 1 公里环路”，未覆盖快速路，消费者无法体验定速巡航功能；三是议价时仅提供 “落地总价”，不拆分各项费用，导致顾客对 “保险是否含交强险” 存疑。针对这些问题，大宋咨询为提供 “靶向改进方案”：一是组织全店开展 “混动车型政策专项培训”，制作 “质保政策可视化手册” 供销售使用；二是要求门店优化试驾路线，需包含 “城市道路 + 快速路 + 停车场（测试泊车辅助功能）” 三类场景；三是统一 “价格报价单模板”，强制拆分 “裸车价、购置税、保险、服务费”。实施 2 个月后，该新车成交周期从平均 45 天缩短至 30 天，消费者对 “价格透明度” 的满意度从 58% 提升至 ，混动车型占比增长 22%。