连锁酒店的，莫过于 “全店服务两张皮”—— 北京商务店前厅 3 分钟办完入住，西安同店却要等 10 分钟；(酒店暗访调查）（深圳神秘顾客）（连锁酒店神秘顾客）上海门店客房洗漱用品补得齐，成都分店却常缺牙刷；管理者隔着千里，难知真实服务水平。大宋咨询每年执行上千个酒店神秘顾客调查样本，服务过锦江、7 天等经济型，正好帮连锁酒店把 “看不见的服务漏洞” 挖出来，让全店服务都 “达标”。

大宋的神秘顾客不做 “通用”，会先按连锁酒店的门店类型定制维度：商务型门店查 “早高峰入住效率（≤5 分钟 / 人）”“会议室设备调试速度”；度型门店盯 “亲子备品主动提供率”“泳池救生员巡逻频次”；社区型门店则看 “夜间前台响应速度”“周边便民信息讲解”。而且调查员都经严格培训，懂服务标准 —— 比如查客房清洁，不只看床品，还会用强光照缝隙找毛发，按 “单床≤1 根” 的标准打分。

曾有个全国连锁经济型酒店，发现三线城市门店差评率比城市高 30%，却找不出原因。大宋派神秘顾客住了 10 家分店后，揪出关键问题：三线店前厅员工不会用 “本地话沟通”，老年客听不懂；客房漏补 “一次性拖鞋”，客人得打电话要；离店时也没主动问 “入住体验”。

大宋不只报问题，还给连锁酒店能落地的方案：比如给三线店员工做 “方言服务培训（如四川话、陕西话基础用语）”；设计 “客房物品清单”，保洁员每打扫完一间要签字确认；要求离店时必问 “有没有需要改进的地方”。整改 3 个月后，该三线店差评率降了 22%，复购率升了 18%。

对连锁酒店来说，神秘顾客调查不是 “挑错”，而是 “定标准”。大宋帮管理者把 “前厅、客房、离店” 的服务细节，变成全店都能抄的 “操作手册”，还能把调查结果当绩效考核依据，让服务好的门店有奖励、差的有改进方向。这样一来，不管客人住在哪座城市的分店，都能享到一样的好服务，口碑自然稳了。